Par Michel Boisvert, président d’IPSO Technologies
Une récente étude canadienne a démontré que près de 40% des entrepreneurs ne savent pas ce qu’est un logiciel CRM. Pour ma part, je pense que toute entreprise qui aspire à croître doit posséder, au sein de son département des ventes, un solide CRM intégré. Il est donc très important de démystifier ce qu’est un CRM et ses utilisations dans le contexte d’une PME.
CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management et a été traduit en français par Gestion de la relation client ou GRC, qui réfère également à un corps policier canadien. C’est pourquoi au Québec, la plupart des gens favorisent l’emploi du terme CRM pour éviter toute confusion.
« La rigueur vient toujours à bout de l’obstacle! », Léonard de Vinci
Le CRM, une définition
En bref, un CRM est un logiciel qui permet de gérer efficacement le département de ventes d’une entreprise.
Un CRM aura plusieurs objectifs:
- Améliorer les communications avec le client ou le prospect pour assurer sa loyauté
- Assurer une bonne gestion des opportunités
- Cristalliser le processus de vente de l’entreprise
- Améliorer le taux de réussite aux ventes
- Mesurer la performance du département de ventes
Un CRM permet donc de bien gérer un département de ventes et marketing.
Basé sur le cycle de vente
Pour qu’un prospect achète votre produit ou service, il doit normalement passer par certaines étapes qu’il est important d’identifier. C’est ce qu’on appelle le cycle de vente. Le cycle de vente correspond plus ou moins au cycle d’achat du client et contient les étapes nécessaire pour passer d’un prospect potentiel à un client confirmé.
Exemple d’un cycle de vente
- Valider les besoins du client envers nos produits / services
- Qualifier le prospect (projet, budget)
- Présenter nos produits / service
- Présenter une proposition
- Fermer la vente
Notez que votre cycle pourrait être bien différent de celui-ci. Une fois votre cycle de vente bien déterminé, vous pouvez alors élaborer des stratégies et des actions à faire pour chaque étape afin de faire cheminer le client vers la vente. Un bon contrôle de votre cycle de vente permettra de réduire les délais et d’augmenter le taux de réussite de vos représentants.
En utilisant un CRM, il vous sera facile de classer vos clients selon votre cycle de vente et d’identifier vos clients et vos secteurs les plus prometteurs. Vos actions seront alors plus stratégiques et mieux ciblées. Vous pourrez également savoir facilement quels sont les prospects ou clients les plus susceptibles d’acheter à court terme.
L’entonnoir de vente
Exemple d’un entonnoir de vente
Graphiquement, on représente le cycle de vente par un entonnoir où chaque étape est représentée par une strate proportionnelle. Comme le processus est sélectif, vous devriez obtenir une forme d’entonnoir qu’on appellera entonnoir de ventes ou sales funnel.
En analysant l’entonnoir selon différents profils de prospects, vous pourrez déceler les tendances de votre marché qui serviront à établir vos stratégies de commercialisation.
Un CRM facilitera le regroupement de vos prospects en fonction de différents critères (géographique, ethnique, chiffres d’affaires, secteur d’activité, etc). Appelée profilage, cette fonction de regroupement permet de mieux cibler vos activités de marketing et de vous concentrer sur les segments de marchés les plus prometteurs pour vos produits et services.
Les fonctionnalités d’un CRM
Un CRM contiendra donc plusieurs fonctionnalités :
- Une base de données des contacts, prospects et clients classée par représentant
- Des outils de profilage pour regrouper les prospects selon des caractéristiques communes
- Des outils de prospection et de suivi pour communiquer rapidement et conserver les suivis
- Des outils pour mesurer la performance des représentants
- Des outils de prévision de ventes
Misez sur le CRM pour plus de profitabilité!
Un CRM permet de faciliter l’implantation de stratégies de ventes efficaces en focalisant vos actions sur les prospects les plus prometteurs. Il facilite ainsi grandement le travail des représentants par un encadrement et un meilleur contrôle des interventions.
Beaucoup de gains sont réalisés lorsque le CRM est intégré au système de l’entreprise, dont l’indispensable fidélisation de la clientèle, la réduction des délais et des erreurs de transcription de données et la facilité d’accès à toutes les données historiques concernant un client donné.
Un CRM, c’est possiblement le meilleur investissement qu’une entreprise peut réaliser pour augmenter son chiffre d’affaire et mieux contrôler son avenir.
Avez-vous vraiment les moyens de vous en passer?