Par Michel Boisvert, président d’IPSO Technologies
Beaucoup d’entreprises cherchent à améliorer leur performance organisationnelle, mais comment faire? Comme une organisation, c’est d’abord des employés, il est impératif que vous donniez une direction et des objectifs précis à votre société, afin de bien motiver vos troupes…
La rétroaction positive pour améliorer la performance
Sans rien enlever à vos qualités de leader, le principal moteur pour modifier un comportement humain est la rétroaction positive ou positive feedback, c’est-à-dire le renforcement des bons comportements par la communication rapide des résultats obtenus. Bien connue en psychologie du comportement humain, la rétroaction positive est une technique qui permet d’améliorer l’atteinte d’objectifs simplement en communiquant de façon positive les résultats obtenus. Quand les employés peuvent mesurer leur progrès par rapport aux objectifs, leur motivation est beaucoup plus grande et cela se répercute invariablement sur leur productivité.
Alors comment peut-on utiliser la rétroaction positive pour améliorer la performance d’une organisation?
« L’art de choisir des hommes est de loin bien moins difficile que l’art de permettre aux hommes choisis d’atteindre leur pleine valeur! », Napoléon
Qu’entend-t-on par performance d’une organisation?
En général, on s’entend pour dire que la performance se mesure en résultats obtenus par rapport aux objectifs fixés. Les objectifs constituent la direction à suivre et l’écart par rapport à l’objectif détermine le niveau de performance. Ainsi par exemple, si les ventes ont augmenté de 5% ce mois-ci, c’est un bon résultat. Mais si l’objectif était de 15%, c’est une piètre performance, malgré le bon résultat.
Les indicateurs de performance à la rescousse
Dans l’industrie, on utilise le terme Indicateur de performance ou KPI (key performance indicator) pour désigner un résultat qui est mesuré périodiquement afin de servir de base au calcul de performance. Voici quelques exemples de KPI: le niveau de rotation des stocks, le taux d’augmentation des ventes, le ratio d’heures sans valeur ajoutée, etc. Vous devinez qu’une foule d’indicateurs peuvent être calculés dans votre entreprise.
Pour mesurer la performance, on doit également fixer des objectifs conséquents avec le plan d’affaires et mesurer périodiquement les KPI significatifs. La communication des objectifs et des résultats est évidemment essentielle au bon succès de la rétroaction positive.
Le profit, un KPI déterminant
L’un des KPI les plus utilisés est le profit (ou le déficit) à la fin de chaque période fiscale. Cette mesure du résultat financier est un indicateur de performance financier. C’est possiblement l’indicateur de performance le plus déterminant pour l’entrepreneur ou les investisseurs.
Mais qu’en est-il des employés? Le profit n’est pas un indicateur de motivation pour vos troupes, il faut donc choisir des indicateurs efficaces en fonction des particularités de chaque département.
Quels sont les 4 critères d’un bon indicateur de performance?
1. Un indicateur doit être précis
Un indicateur mesure des résultats calculables pouvant être chiffrés et doit être juste et précis. Il ne doit pas pouvoir être mis en doute par personne dans votre organisation. Ex.: les ventes mensuelles, la rotation des stocks, le niveau d’inventaire, le délai moyen de traitement de commande, le nombre de livraisons en retard, etc. Il existe des centaines d’indicateurs de performance pour une entreprise, tout dépendant de votre secteur d’activité.
2. Un indicateur doit être pertinent
L’objectif premier d’un indicateur est d’encourager les employés à se dépasser pour améliorer la performance. Il faut donc afficher des résultats sur lesquels les employés peuvent agir. Par exemple, misez sur vos unités vendues plutôt que sur votre chiffre d’affaires, comme les ventes sont souvent dépendantes du marché mondial ou de la fluctuation des devises. En demandant un objectif précis et sur lequel vos employés ont une emprise, ils seront beaucoup plus productifs.
3. Un indicateur doit être motivateur
Le bénéfice recherché d’un indicateur est l’adhésion des employés à un objectif concret. Exemple: si vous désirez améliorer la productivité de votre usine, vous pourriez afficher la performance de chaque quart de travail. Pour atteindre vos objectifs de vente, affichez les chiffres correspondants, afin que les employés se responsabilisent et que leurs actions répondent à l’objectif visé.
4. Un indicateur doit être actuel
Pour que l’effet de rétroaction positive soit efficace, l’indicateur doit être calculé avec le moins de délai possible. Il est souhaitable qu’il le soit en direct si possible. Plus l’indicateur est actuel, meilleur est son effet sur la performance de vos employés. Attention aux indicateurs désuets, car ils ne permettent pas aux employés de se responsabiliser et peuvent même causer de la démotivation.
La communication de l’indicateur
Pour qu’il soit efficace, chaque indicateur doit être connu des employés concernés dès que possible en regard des objectifs visés. Pour permettre une diffusion immédiate, des écrans LED sont maintenant disponibles pour afficher en permanence les indicateurs dans les différents départements. On peut également diffuser l’information par courriel ou autrement… L’important, c’est que tous les gens concernés voient en direct l’effet de leurs actions.
L’amélioration continue, une solution
Un programme d’amélioration continue se fonde sur des indicateurs de qualité et sur la rétroaction, afin d’exercer des changements positifs et durables dans l’entreprise. Il existe une foule d’indicateurs de performance qui peuvent améliorer toutes les facettes de vos activités, mais il n’est pas toujours simple de les mettre en place surtout si vos outils informatiques sont limités.
Pour éviter que le simple calcul des indicateurs nuise à votre performance, et surtout si vous désirez implanter un programme d’amélioration en continue dans votre entreprise, optez pour des solutions informatiques calculant automatiquement vos indicateurs. Votre performance s’en trouvera améliorée!
